4月27日金融一线消息，上海银行今日召开2025年度暨2026年第一季度业绩说明会，党委委员、副行长兼首席信息官胡德斌表示，在银行数字化转型进入深水期的今天，客户体验工作不仅是对客户服务的转变提升，更是衡量一家银行数字化转型的试金石。
胡德斌介绍，上海银行2025年年底成立了数字化转型和客户体验部。他强调这不仅是简单的职能调整，更是战略底层逻辑的转变。该部门的核心价值在于打破数据孤岛和系统烟囱，将数字化转型与客户体验融为一体，确保技术研发和流程设计始终以客户感知为唯一标准；同时构建体验驱动的管理闭环，赋予其对全行流程进行检视和评价的权力，标志着上海银行从功能驱动向客户体验驱动的根本性转变。
胡德斌指出，在这一机制引领下，上海银行通过三个面向持续优化流程和服务。面向市场方面，以数据和AI为底座抢占体验高点，主动利用大模型技术构建客户体验新方法，将客户反馈、流程细节和经营指标深度融合。其中应用大模型技术构建的智能知识库，自动回答准确率已超96%，不仅提升了服务效率，更通过对客户咨询问题的分析，让决策更准确、服务更科学。面向客户方面，以客户旅程为主线拉近服务与客户距离，致力于打造简洁、高效、流畅的一体化体验，将优化细节精细到每一次交互过程。特别聚焦对公客户开户、零售客户外拓、跨境业务等高频场景，通过数据分析和流程堵点排查优化业务环节，仅客户外拓场景就通过智能化诊断和动态优化，将办理时长大幅缩短近58%，为提升客户满意度和忠诚度奠定了坚实基础。面向基层方面，聚焦一线痛点，打通流程堵点和协同难点。推行专班制和敏捷团队，建立直达总行的一线声音机制，坚持第一性原理消除冗余环节，让管理者离实际操作更近；针对基层反映的堵点建立全流程透明化响应机制，既减轻一线协调负担，更让能听见炮火的人真正成为驱动改变的力量。
胡德斌表示，上海银行正以客户为中心的理念引领，以流程优化为抓手，以数据和科技为支撑，逐步构建可持续的体验提升机制。