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核心提示: 家电业的维修服务之殇一直以来,家电行业的售后服务饱受诟病,不仅让消费者头疼不已,也成为整个行业的转型之痛。这一问题在今年央视3•15晚会再度遭到曝光,小家电企

 家电业的维修服务之殇

一直以来,家电行业的售后服务饱受诟病,不仅让消费者头疼不已,也成为整个行业的转型之痛。这一问题在今年央视3•15晚会再度遭到曝光,小家电企业自不必多说,而多家知名大品牌的售后服务也是问题频出,小病大治、误导推销、看人下菜碟,甚至有意破坏家电产品再维修。


由于这些售后服务商并非杂牌军,而全都是由这些家电企业所签约授权的,因此不仅让消费者防不胜防,而且即使知道也只能“自认倒霉”。


从目前被曝光家电企业的反应来看,基本都是消极对待,采取处罚甚至解约特约售后服务商的方式了事,也并没有提出对于遭受特约服务商虚假服务、乱收费的消费者的补偿措施,从根本上来说几乎没有一家企业拿出一个能从根本上解决问题的方式。


究其原因,这似乎是一个三方都是“受害者”的无解之题。随着家电行业发展日渐缓慢,整个行业处于历史增速的低点,市场份额和利润空间被进一步压缩,家电企业不得不拼完产品拼服务,靠“谁免费保修的时间更长、谁送的增值服务更多”来争夺消费者,继而引发企业之间“服务升级”、“服务转型”争夺赛。但从目前来看,这场争夺赛的结果不但没有解决问题,反而演变成整个行业的“服务之殇”。


目前家电销售市场产品价格比较公开、透明,家电企业大部分将售后服务委托给第三方服务商,这种基础服务费本身极其有限,并不足以让维修人员和服务商获得足够的收益。在此前提下,服务商和一线维修员为了保证自己的利益,只能在物流配送、安装调试、配件替换、维修保养等售后环节上“下功夫赚钱”。


从本质上来说,这相当于企业把一部分成本转嫁给消费者,明面上消费者享受的是“免费服务”,实际上承受的确是“高额服务”。这样的“欺骗承诺”反过来伤害的又是企业的品牌和口碑,长此以往形成了家电行业服务价值链的恶性循环。


从客观来说,这就是一条畸形的服务价值链。家电安装在欧美发达国家成本一直较高,尤其是空调等高危安装服务成本,甚至能占到空调成本的30%左右,但国内消费者还难以普遍接受这种“人工费用”。


再加上行业普遍重营销、轻服务,家电企业、连锁渠道为了取悦消费者狂打“免费”牌,将家电市场的竞争从产品、技术层面延伸到了安装、服务费的剥削上,实际上是将整个家电服务产业推向了一个非常尴尬而痛苦的死胡同。


竞争的本质在于推动行业的进步、市场的规范,实现多方共赢,而家电产业链利益分配机制的不平衡使整个家电行业售后服务乱象丛生,并导致家电服务业完全寄生于家电产业,最终受伤害的是企业、服务商和消费者。


单纯的“315维权”并不能够真正维护消费者的利益,充其量是掀起一阵不大不小的致歉、声明风潮,要想破解这个“年年说,年年有”的行业难题还需挖掘根源找出症结,探索有效解决问题的办法。这不仅仅需要企业、服务商和消费者都去承担相应的成本,也需要国家立法、行业规范来保证这种成本的合理性和标准化,从而形成良性循环,推动整个家电产业、家电服务产业的长远发展。

 
东方今报新媒体中心
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